|
一、保洁员的礼仪要求社区保洁服务工作除了清扫环境卫生，还要与客人打交道，这就要求保洁员需了解掌握一般的文明礼仪。对保洁员的礼仪要求可分为对礼貌、礼仪的要求和对仪容、仪表的要求。1、礼貌、礼仪的基本要求上班时应与同事相互问候，工作时遇见业主、领导应及时问好或点头微笑；走路要稳，不能跑动式行走，不能大声喧哗，不能拉着客人倾诉家中事情或同事的是非。保洁员无论是走路、下楼梯、乘电梯还是正在进行清洁工作，都应主动礼让顾客先出现进。对人要做到表情自然亲切、热情，保持微笑；在公共区域进行清洁工作时不能目光呆滞、东张西望或无精打采。上班时与同事之间不能用家乡话交流，要讲普通话，但是如果遇业主主动与你讲家乡话，可用家乡话与业主交流。在日常工作中要注意礼貌用语，和别人交流时要做到口齿清晰，语调要柔和友善。平常在工作中称呼他人，可用“先生”“小姐”等称呼语，不能直接用“喂”“嘿”等用语。见到客户时，如有需要应主动问候“你好”“您好”“早上好”“下午好”等，当需要别人帮忙配合自己工作时应用“劳驾”“请让一下”“拜托”等。比如，在你清扫地面时遇到客人，你就可以用“劳驾您让一下，谢谢”；遇到节假日期间服务时，应主动问候“节日快乐”“周末愉快”等用语；当别人表扬和肯定你的工作时，可用“谢谢，您过奖了”“哪里，我做的还不够好”来回应别人对你的赞赏。在工作期间，无论碰到业主还是访客有事向你询问，要做到有问有答；如遇到解决不了的问题，可以对客人说“对不起，我不知道，我帮您问问保安吧”；当客户向你提出要求而你暂时不能去做时，可以对客人使用“对不起，我暂时帮不了您，过一会行吗，”等婉转的语言，不能用“我不知道”“不归我管”“爱问谁问谁去”等生硬无礼的语言。要注意礼仪的禁忌。在工作中，不能过分开玩笑，不能给客户和同事起绰号，不能随便向别人发脾气，不能用恶语伤人，禁止在别人背后说人是非议论他人，说长道短，散布小道消息。2、仪容、仪表的基本要求员工的仪容仪表是体现一个公司形象的重要特征之一，员工仪容、仪表的好坏会直接影响到人们对这个职业形象的印象好坏，所以员工要特别注意自己的仪容、仪表。保洁员工在工作岗位上，必须按照行业规定，对自己的仪容、仪表进行必要的修饰、整理。仪容、仪表的基本要求，主要分为面部、手脚部位、发部和服饰四个方面：（1）面部（容表）。保洁员工在上班前，要把脸洗干净，保持自己的面部干净、清爽；适当涂抹护肤霜，不要让面部皮肤有干裂的现象。保洁员要保持眼睛、耳朵的干净，不能有眼屎和耳垢；保持口腔清洁，早晚刷牙，饭后漱口，上班前最好不要吃有强烈气味的食物，如大蒜等；体味重的保洁员要每天洗澡。女性员工不得浓妆艳抹，不使用气味浓重的化妆品，以免给人留下不够庄重、过分妖艳的印象；男保洁员上班之前一定要刮干净胡须，不能胡子拉碴地出现在工作岗位上；衣服没有褶皱现象。工作时要面带笑容，端庄稳重，不卑不亢。（2）手脚部位。保持手部的干净，工作中要谨记并认真做到：上岗之前要洗手，手脏之后要洗手，接触精密物品或入口之前要洗手，上过卫生间之后、下班之前要洗手；不能留长指甲，指甲内不要有脏污物，不得乱涂彩色指甲油。保持脚部的干净，勤洗脚、勤换袜子、勤换鞋。工作时间不准穿短裤，不准光脚穿鞋，不准穿拖鞋或没有后跟的鞋上岗。（3）发部。头发要梳理整齐，至少每周洗两到三次，以保持头发的清洁；男员工不得留长发，颈后的头发长度不能超过衣领的位置，不能盖过耳朵；女员工的头发在工作时英盘起，刘海不能遮到眼睛，不得长发披肩，发行要梳理整齐，不得蓬乱；员工在上班前、换装上岗前和其他必要时间要梳理整齐头发；所有员工都不准剃光头。（4）服饰。服饰就是衣服着装，保洁员上班时间，一律要穿工作服，工作服要干净、整齐。上岗前在休息室（更衣室）换好工作服，下岗后换下工作服，不得在非工作时间穿工作服；工作服应勤洗、勤换，穿着应整洁、干净，纽扣要扣好，不许敞开外衣，非工作需要不许卷起衣袖和裤管；发现工作服破损、掉纽扣等情况应及时修补好；上班要按要求佩戴好工作牌，工作牌一律端正地佩戴在左胸前；鞋袜要穿戴整齐、干净，不允许穿鞋不穿袜子，不允许打赤脚或穿拖鞋上岗；特殊情况除外。二、保洁人员的文明服务用语保洁员的语言运用表达能力，不仅体现着工作水准、个人素质、品德修养，而且与公司的企业文化密切相关。因此，在工作中必须要使用文明的服务语言。保洁员在工作中需要用到的文明礼貌用语如下：1.称呼用语称呼用语就是对别人的称呼。在工作中，保洁员常常会遇到许多不同职位或不同年龄的人，见面打招呼的时候，对人要用礼貌的称呼用语，如“某某经理”“先生”等。2.问候用语问候用语就是向别人问好所用的语言。在工作岗位上，保洁工作人员要勤用问候用语。当他人进入自己的服务管辖区域时，应主动和别人打招呼，可以说“您好”“某某先生好”“小姐早上好”“某某经理（主任）下午好”等。3.迎送用语保洁员在工作中如需迎接或送走客人时，需采用的文明用语，迎接客人一般用“欢迎”“欢迎您的到来”“见到您很高兴”“您好，我们又见面了”等迎宾用语。送走客人一般用“再见”“慢走”“您走好”，如果是对方去外地或是很久不能见面，可用“一路平安”“多多保重”等送别用语。4.请托用语保洁员在工作中需要请求别人帮助配合工作时，需要用到“请”字，比如“请稍等”“请让一下”“劳驾”“拜托”“打扰”“借过”“麻烦”以及“请关照”等。如果有人正站在你要清理的地方，影响了你的工作，需要他给你让道时，可用“打扰了，劳驾您让一下，谢谢”，这样更容易让对方接受。5.致谢用语保洁员在获得他人帮助、得到他人支持时，可以用“谢谢”“让您费心了”“给您添麻烦了”“有劳您了”等来充分表达自己的感激之意。在得到他人的理解，感到他人的善意时，用“谢谢您的理解与支持”“十分感谢”等。当受到客户表扬的时候，要谦虚诚恳地说“谢谢，您过奖了”“谢谢，我会继续努力的”等。6.询问用语询问用语就是保洁工作人员在为别人服务时征求别人的意见所用到的文明用语。大致分为以下五种情况：（1）主动提供服务时。例如，在巡视保洁时看到客户的办公室脏乱了，可主动问“您好！我现在可以收拾这里吗 ，”或者“早上好（下午好）！这儿需要我帮忙吗 ，”当看到大厅或大堂公共座椅下的地面有垃圾，而座椅上有客人时，可说“你好！可以清理一下吗，”（2）当客户需要帮助时。例如，当看到办公室里有人不小心把水洒了，保洁员应主动过去问“我可以帮忙吗 ，”当看到有人在自己的工作管辖区域内慌张地找东西时，可以过去询问“需要我帮忙吗，”“您需要什么，我可以帮助您吗，”（3）询问客户对自己的服务是否满意时。例如，帮客户整理办公桌时，摆置整齐物品后，可以问客户“您看这样放可以吗，有神东西没放对的 ，”（4）给客户建议时。例如，帮客户搬家或办公室的用品时，觉得他的摆放不方便使用，或者不好看，而他自己也拿不定主意时，可以诚恳地向客户提出建议“您看，要不我们试试这样放 ，”“您看这样会不会好一点 ，”（5）征求对方意见时。例如，保洁员看到办公室已经很乱，需要收拾了，不能直接闯进去就打扫，而应该先询问“您好，我能进来收拾一下吗，”7.应答用语应答用语是指客户提出要求、问题或客户对保洁员进行表扬时所作出的答复、回应。一般分为三种情况：（1）一般的应答用语。这一类礼貌用语主要用来答复客户提出的要求。常用的有“是的”“好，我明白了，马上去做”“我明白您的意思，一定照办”“好的，我会尽力做好”。例如，某位客户叫你的名字，你应该回应“您好，有什么需要帮忙的吗，”如果他请你帮忙清理一下书桌或者垃圾，你可以马上做，并说“好的，没问题”，如果不能马上做，可以说“不好意思，您请稍等，我忙完这边马上过来”.（2）谦恭的应答用语。这一类礼貌用语主要御用受到客户表扬称赞时或者客户致谢时的应答。通�，梢哉庋卮稹靶恍荒目浣薄薄澳绷耍院蠡挂嘀附獭薄罢馐俏颐怯Ω米龅摹薄安挥每推薄澳芪龅闶挛液芨咝恕薄＠纾北＝嘣痹诜袂谑暗娇突У奈锲方换垢突В突С圃薏⒈硎靖行皇保＝嘣笨伤怠靶恍荒目浣保挥每推偈种停馐俏矣Ω米龅摹保坏笨突氡＝嘣卑锩η謇矸考浜螅员＝嘣北硎靖行皇保梢运怠安挥每推芨咝四芪龅闶隆薄＃�3）谅解的应答用语。这种用语一般用在客户因各种原因向保洁员表示歉意时做出的应答，这时候保洁员应该及时的接受，并向客户表示必要的谅解，通�，梢哉庋怠安灰簟薄懊还叵怠薄懊还叵担也换峤橐獾模鸱旁谛纳稀薄�8.祝贺用语这类用语一般用于节假日向别人表示祝贺。节假日的时候，根据实际情况，可以和客户说“春节好”“节日愉快”“周末愉快”等一些表示祝贺的用语。9.推托用语这类用语一般用于推托别人的要求。当客户提出的要求是你工作范围以外的事情、你不知道的或能力范围内办不到的事情，或者是与公司规定相违背的事情，可以用“对不去，我帮不上您的忙”“不好意思，这件事我不能做，您再找找别人吧，抱歉”等来推托，注意要用婉转的语言来拒绝对方，不要用“我不知道”“做不到”“不归我管”“爱找谁找谁去”等冰冷生硬的语言来拒绝客户。如果，正在进行清洁工作时，遇到有客人请自己帮忙而不是自己所清洁服务区域范围，而自己确实走不开时，可委婉地推脱说“对不起（不好意思），这件事我不能帮您做，实在抱歉”；遇到有客人询问地址，而自己不知道时，可用“对不起，这个地方我不知道在哪儿，您可以问一下保安”来婉拒。10.道歉用语这类用语一般是在保洁员向别人表示歉意时使用。当保洁员做错事或者工作中出现小小的失误，影响到了别人，应该诚恳地向别人道歉。向别人道歉时常用的有“很抱歉”“对不起”“请原谅”“不好意思”“对不起，我马上改过来”等。在清洁工作的时候，不小心扫帚碰到别人的裤脚或鞋子，可以说“先生（小姐），对不起，不小心碰到了您，请原谅”。11.语言禁忌在日常工作中，和别人说话时要特别注意自己说话的姿态和说话的内容，千万不要贸然地说些不该说的话，侵犯了别人的隐私。在语言禁忌里面，首先要注意的是滩涂禁忌，在工作中遇到需要和客户交谈时，要做到声音自然清楚，精神饱满，表情自然大方，目光温和，眼睛看着对方，以表示对别人的尊重。千万不能嘴里嚼着吃的东西，语言含糊不清；用手抓耳挠腮或手里抓着东西，揉来揉去；眼睛东张西望；脚下踢来踢去。其次要注意谈话内容禁忌，在与客户交谈中，除去工作上的沟通以及一些必要的问候，可能会遇到一些需要简单的寒暄、聊天。在话题的选择上，一定要注意以下一些问题：不要提到别人的私生活（包括年龄、婚姻、履历、收入、住址等一些家庭方面的情况）、令人不愉快的事情（疾病、死亡、丑闻、惨案等）以及评价个人生活的习惯等。遇到与自己熟悉的客户聊天时，不能问客户“你每个月领多少工资，”“你家住哪里，”“你家里小孩学习好不好，”“你以前做过什么工作，”等待有个人隐私的问题。对女性客户，注意不要问“你结婚了吗，”“你今年多大了，”等私人问题；也不要提起一些客户不想提起的事情，比如单位里有某人刚离婚正在闹绯闻，见到他不能问“你离婚的事怎么样了，”单位某人家里有人去世了，本能见他就问“你家里什么人死了，”这样的问题。最后，要注意谈话用语禁忌，在工作中，不准说脏话、粗话，避免提到别人的短处，更不能拿别人的生理缺陷开玩笑。例如，看到别人腿脚不方便，或有眼疾等生理缺陷，不能嘲笑别人“瘸子”“瞎子”“聋子”等，不可以随便打探及议论客户的私事。 |